سیستم مدیریت پست الکترونیک
امروزه استفاده از خدمات پست الكترونيک چه در داخل سازمان ها بين پرسنل همكار و چه در خارج از سازمان با افراد ديگر به خاطر ارزش افزوده بالا، راحتی و سرعت زياد و هزينه ناچيز بسيار معمول و رايج گرديده است.
داشتن صندوق پستی در خارج از سازمان معايب جدی و عمده زير را به دنبال دارد:
1- كندي قابل ملاحظه در دسترسي به صندوق پستی كاربران به علت مسافت دور سرويس دهنده email و مصرف بخشی از پهنای باند محدود اينترنت
2- وابستگی 100% به ارتباط اينترنتی جهت عمليات ارسال و دريافت نامه الكترونيكي؛ لذا در صورتيكه ارتباط اينترنت دچار اختلال و قطعی گردد حتي همكاران داخل سازمان بين خود نيز قادر به ارسال و دريافت email نخواهند بود.
3- به دليل ميزباني email توسط يك Server در خارج از سازمان و خارج از كشور؛ افراد نامحرم و بيرونی به سادگي امكان دستيابی به محتوای emailهای سازمانی را دارند كه اين امر بحث امنيت اطلاعات را به راحتی نقض می کند.
4- به دلیل اعمال تحریم از سوی ایالات متحده بر ضد ایران، هیچ تضمینی برای ارائه خدمات به صورت امن و پایدار وجود ندارد و به همین دلیل بارها شاهد بروز مشکلات زیاد برای شرکتها و سازمانهای مختلف بوده ایم.
5- به طور معمول، خدمات سرویس دهنده های email بر روی اینترنت، از نظر امنیت در سطح بالایی قرار ندارند.
6- به دلیل عدم وجود دسترسی فیزیکی به سرویس دهنده مورد نظر، امکان تهیه نسخه پشتیبان به شدت محدود بوده و بازیابی اطلاعات به سرعت امکان پذیر نخواهد بود.
7- به علت ضعف سرویس دهنده های email بر روی اینترنت، این سرویس دهنده ها از نظر مقابله با هرزنامه ها و ویروس ها و فایل های مخرب، عملکرد قابل قبولی ندارند.
از این رو و با توجه به مسائل و مشکلات مذکور، اهمیت راه اندازی سرویس دهنده email در داخل سازمان به عنوان سرویس دهنده اصلی کاملا احساس می شود.

برای انتخاب سرویس دهنده email، با بررسی فاکتور های گوناگون نظیر هماهنگی و همخوانی با دیگر سیستم های موجود در شبکه، هماهنگی و عملکرد یکپارچه با سیستم یکپارچه شبکه تحت سیستم عامل Windows (Active Directory)، یکپارچگی کامل با مجموعه Microsoft Office به عنوان ابزار اصلی انجام امور اداری در سازمان و آشنایی عموم کاربران با آن، هماهنگی با سیستم مدیریت دانش سازمانی – وب سایت داخلی (Microsoft SharePoint)، امنیت بالای سیستم و اطلاعات و ... نرم افزار Exchange Server محصول شرکت Microsoft پیشنهاد می گردد.
همچنین برای حفاظت سیستم در برابر ویروس ها، هرزنامه ها و ... از روش های منحصر به فردی استفاده خواهد شد، به گونه ای که ایمیل ها با چند Antivirus مختلف مورد بازبینی قرار می گیرند تا از ویروسی بودن آن اطمینان به دست آید.

Microsoft Exchange Server صرفا یک سرویس دهنده email نیست. این سرویس دهنده امکاناتی نظیر تقویم با امکان مدیریت قرارهای ملاقات و فعالیت های روزمره، سیستم کنترل وظایف و کارها و پیغام دهی خودکار در موعد مورد نظر و نظایر آن را فراهم می آورد.

از دیگر قابلیتهای این سرویس دهنده می توان به موارد زیر اشاره کرد:
1- امکان دسترسی از راه دور از تمامی نقاط دنیا (به صورت تحت وب از طریق اینترنت) به تمامی email ها و دیگر اطلاعات نظیر قرار ملاقات ها و کارها و ... به صورت کاملا مطمئن و امن (تمامی اطلاعات دریافتی و ارسالی رمز گذاری می شوند تا صرفا توسط گیرنده اصلی قابل دسترسی باشند.)
2- قابلیت اطمینان و کارایی بالا
3- امکان مدیریت و نظارت قوی بر تعاملات
4- امکان پشتیبانی دقیق و مستمر سیستم و امکان بازیابی اطلاعات با سرعت بالا

مدیریت ارتباطات درون سازمانی
نرم افزار Lync Server محصول شرکت Microsoft، به عنوان ابزار کمکی در ارتباطات همزمان درون سازمانی مورد استفاده قرار می گیرد.
کاربرد این سیستم در برقراری ارتباط بین پرسنل در مواردی است که از نظر زمان حساسیت وجود دارد و نیاز به برقراری ارتباط سریع و تبادل اطلاعات حس می شود.
در بسیاری از سازمانها و شرکتها، این سیستم به جایگزینی برای تلفن داخلی تبدیل شده است و امکاناتی فراتر از یک ارتباط ساده صوتی را فراهم می کند.
در انتخاب هر سرویس دهنده، یکی از فاکتور های اصلی تصمیم گیری، هماهنگی و همخوانی با دیگر سیستم های موجود در شبکه است که در مورد این سرویس دهنده نیز این نکته مورد توجه قرار گرفته است و سرویس دهنده مورد نظر با سیستم یکپارچه شبکه تحت سیستم عامل Windows (Active Directory) و مجموعه Microsoft Office به عنوان ابزار اصلی انجام امور اداری و سرویس دهنده Microsoft SharePoint به عنوان سیستم مدیریت دانش سازمانی – وب سایت داخلی و سرویس دهنده Microsoft Exchange Server به عنوان فراهم آورنده بستر ارتباطات الکترونیکی به طور کامل هماهنگی و همخوانی داشته و به صورت یکپارچه عمل می کند.

از قابلیتها و امکانات و فواید این سیستم می توان به موارد زیر اشاره کرد:
1. امکان برقراری ارتباط همزمان نوشتاری (به صورت انفرادی و گروهی)
2. امکان برقراری ارتباط همزمان صوتی (همانند تلفن)
3. امکان برقراری ارتباط همزمان تصویری (همانند تلفن تصویری)
4. امکان بهره گیری از Digital Whiteboard برای برقراری تعامل دقیق تر (به صورت انفرادی و گروهی)
5. امکان به اشتراک گذاری تصویر یک نرم افزار و یا کل Desktop برای طرف مقابل
6. امکان ذخیره سوابق تمام اطلاعات تبادل شده به صورت متمرک
7. کاهش تاخیر در ارتباط بین کارکنان قسمت های سازمان
8. استفاده از Microsoft Lync Communicator به عنوان Client جهت برقراری ارتباطات دو سویه
9. امکان ارتباط با سخت افزار های دیگر و عملکرد یکپارچه با آنها در جهت فراهم آوردن ارتباطات تلفنی از طریق Voice Over IP
10. امکان ارتباط با سخت افزار های دیگر و عملکرد یکپارچه با آنها در جهت فراهم آوردن امکان برگزاری کنفرانس های صوتی و تصویری بدون محدودیت های فیزیکی (امکان ارتباط از سراسر دنیا از طریق شبکه اینترنت)


سیستم های تلفنی تحت شبکه VoIP
سیستم های تلفنی معمولی برای عملکرد نیاز به شبکه ای مخصوص به خود دارند. سیستم های کامپیوتری نیز برای ارتباط با یکدیگر از شبکه IP استفاده می کنند. هریک از این شبکه ها هزینه های نصب و راه اندازی و نگهداری و پشتیبانی خود را در بر دارند. با استفاده از بستر موجود شبکه کامپیوتری سازمان (شبکه IP) برای برقراری ارتباطات تلفنی می توان هزینه های راه اندازی و نگهداری شبکه تلفنی معمولی را از سبد هزینه ها خارج کرد.

سیستم تلفنی تحت شبکه IP فناوری جدیدی است که امکانات کاربری و مدیریتی بسیاری را در اختیار ما قرار می دهد.
از امکانات و مزایای این سیستم به موارد زیر می توان اشاره کرد:

1. سیستم تلفنی تحت شبکه کامپیوتری (IP)
• از بین بردن محدودیت های فیزیکی به صورتی که هر فرد از هر نقطه از دنیا با اتصال به شبکه می تواند به تلفن خود دسترسی داشته باشد و تماس های تلفنی خود را همانند زمانی که در دفتر کار خود حاضر است پاسخگو باشد.
• امکان استفاده از گوشی های تلفن تحت شبکه (IP Phone) و یا استفاده از کامپیوترهای معمولی به صورت تلفن های نرم افزاری (Soft Phone)
• ذخیره تمامی اطلاعات مربوط به تماس های برقرار شده (ورودی و خروجی) در قالب CDR با امکان گزارش گیری از آنها
• ذخیره تمامی مکالمات در قالب فایل های صوتی و امکان دسترسی از طریق وب
• امکانات گزارش گیری و نمایش نمودار میزان کارکرد
• امکانات مخابراتی نظیر:
- انتظار مکالمه
- انتقال مکالمه
- کنفرانس تلفنی
- تلفن های غیر مجاز (Black List)
- شنود مکالمات
- ساعت گویا
- دفترچه تلفن
- شماره گیری سریع
- . . .

2. برقراری ارتباط بین دفاتر مختلف سازمان، بدون توجه به موقعیت فیزیکی آنها ( داخل یا خارج کشور ) با حداقل هزینه
در این سیستم ارتباط بین نقاط مختلف بصورت تماسهای داخلی تحت شبکه (اینترنت یا اینترانت) برقرار می شود و این تماس ها برای سازمان هیچگونه هزینه ای در بر نخواهند داشت.
برای نمونه اگر شرکتی دفاتر مختلفی در شهرهای تهران، شیراز، دبی و لندن داشته باشد، با بهره برداری از این سیستم قادر خواهد بود کلیه تماس های بین این دفاتر را به صورت کاملا مستقل از مخابرات از طریق شبکه IP برقرار کند و به این ترتیب هیچ گونه هزینه ای برای تماس تلفنی بین این دفاتر پرداخت خواهد شد.


 
نمایی از تلفیق سیستم تلفنی تحت شبکه IP و سیستم های تلفن آنالوگ





گستردگی سیستم تلفن به وسعت شبکه IP (اینترنت یا اینترانت)

 
3. انتقال تماس های گرفته شده به نقطه دلخواه
با انتقال تماس های گرفته شده به نقطه دلخواه می توان از یک نقطه پاسخگوی تمامی تماس ها بود.
برای نمونه شرکتی که خدمات پشتیبانی اش از طریق تلفن است، نیازمند فراهم کردن دفتری در هر شهر و مستقر کردن منشی در هر دفتر می باشد. این شرکت اگر از این سیستم تلفنی استفاده کند می تواند تمامی تماس های برقرار شده با دفاتر شهر های مختلف را بدون پرداخت هزینه به دفتر مرکزی منتقل کند و از یک نقطه تمامی تماس های تمامی شهر ها باشد.
امروزه اکثر شرکتهای امریکایی برای کاهش هزینه های پشتیبانی با استفاده از این سیستم، پاسخگویی تماس ها را در کشوری مانند هند که هزینه نیروی کار بسیار ارزانتر از ایالات متحده است، انجام می دهند و مشتریان نیز به هیچ وجه متوجه این موضوع نمی شوند. مشتریان با شماره ای در امریکا تماس می گیرند و اپراتوری در هند به تلفن آنها پاسخ می دهد.

4. دسترسی به خطوط تلفن از راه دور
با استفاده از این قابلیت، استفاده از خطوط تلفن دفاتر مختلف در دیگر نقاط امکان پذیر می باشد. برای درک بهتر مثالی می آوریم.
برای نمونه شرکتی دفاتر مختلفی در شهرهای تهران ، دبی و لندن دارد. این نیاز وجود دارد که از دفتر تهران با شرکتهای دیگری که در دبی هستند تماس تلفنی برقرار شود. با استفاده از این سیستم می توان بوق آزاد دبی را در تهران دریافت کرد و سپس شماره مورد نظر را گرفت که به این ترتیب این تماس به صورت تماس درون شهری دبی برقرار می شود و در نتیجه هزینه ارتباطات به میزان زیادی کاهش می یابد.

5. سیستم تلفن گویا (پاسخگویی خودکار) (IVR)
امروزه نیاز به سیستم های تلفنی با قابلیت پاسخگویی خودکار به تماس گیرندگان در تمامی شرکتها و سازمان ها احساس می شود. سیستم های IVR سیستم هایی هستند که اطلاعات ورودی را از طریق اصوات ورودی و شماره گیر های تلفن دریافت می کنند و به وسیله صدا، FAX، Email و نظایر آن پاسخ مناسب را به تماس گیرنده ارسال می کنند. برخی از سیستم های IVR عبارتند از:
- سیستم های تلفن بانک و سیستم پاسخگوی تلفنی بازار سهام
- اطلاع رسانی خودکار

این سیستم با رابط کاربر تحت وب این امکان را مى دهد که ساختار سامانه اطلاع رسانى گویاى خود را طراحى کرده و در صورت نیاز در هر لحظه تغییر دهد، شما با کنار هم گماردن قطعات سازنده سیستم مى توانید سامانه خود را به صورت مورد نظر طراحى کنید.
امکانات این سیستم به شرح زیر مى باشد :
- امکان تغییر ساختار از طریق وب از هر نقطه دنیا
- امکان تلفیق با سیستم پست صوتى و اپراتورى خودکار براى طراحى یک سامانه جامع
- نامحدود بودن منوهاى سیستم
- امکان طراحى سیستم هاى پرسش و پاسخ ، ارتباط مستقیم و اطلاع رسانى گویا
- امکان تعریف منو های مختلف برای بازه های زمانی مختلف

6. سیستم اپراتوری خودکار (Automated Attendant)
این سیستم با تلفیق با مراکز تلفن این قابلیت را بوجود مى آورد که تماس گیرنده پس از تماس با مرکز، با شماره گیرى داخلى مورد نظر خود، مستقیماً و بدون احتیاج به اپراتور زنده با شخص مورد نظر خود ارتباط برقرار کند.

7. پست صوتی
در سیستم پست صوتی هر شخص دارای یک صندوق صوتی می باشد و تماس گیرندگان می توانند پیام های خود را در این صندوق ها ضبط کنند. در سامانه هاى ارتباط مستقیم مردم با مدیران، مشتریان و یا همکاران یک سازمان مى توانند به صورت مستقیم پیام هاى خود را براى مدیران و مسئولان ضبط کنند. صاحب صندوق از طریق شماره گیری و وارد کردن رمز خود می تواند پیامهای خود را دریافت کند. همچنین می توان از طریق وب به صندوق صوتی دسترسی داشت و از هرجای دنیا پیامهای ذخیره شده را دریافت کرد.
امکانات شاخص این سیستم عبارتند از :
• نامحدود بودن تعداد صندوق ها
• ارسال پیام هاى دریافتى به آدرس Email
• دسترسى به پیامها از طریق تلفن، شبکه محلى و اینترنت

8. مرکز تماس (Call Center)
با استفاده از این سیستم راه اندازی مرکز تماس امکان پذیر خواهد بود. این مرکز تماس دارای قابلیت های منحصر به فردی است که برخی از آنها عبارتند از:
• شناسایی خودکار اپراتور های فعال و پخش تماس بین آنها
• پخش تماس بین اپراتور ها به شیوه های گوناگون:
ترتیبی: تماس ها به ترتیب به اپراتور ها متصل می شوند. (از اولین منشی تا آخرین)
تصادفی: تماس ها به صورت تصادفی بین اپراتور ها تقسیم می شوند.
اتصال به همه: در لحظه برقراری تماس، تمامی اپراتور ها مطلع می شوند و هریک از اپراتور ها می تواند به دلخواه به تماس رسیده پاسخ دهد. (مورد استفاده برای بالا بردن سرعت پاسخگویی)
هوشمند - تقسیم بار: تماس ها به ترتیب به اپراتوری وصل می شوند که کمترین تماس را پاسخ داده است.
• ثبت جزئیات تمامی تماس های برقرار شده (ورودی و خروجی) به صورت CDR با امکان گزارش گیری
• ضبط مکالمات در قالب فایل های صوتی با امکان دسترسی از طریق وب
• عدم محدودیت فیزیکی اپراتور ها